«ЭТАЖИ»: как изменить отношение к риелторской услуге

Маркетолог компании «ЭТАЖИ», рассуждая, зачем нужны агентства недвижимости, предположил, откуда берутся предвзятые мнения о риелторском бизнесе, и рассказал о федеральных попытках изменить отношение к профессии на местном уровне.

Маркетолог компании «ЭТАЖИ», рассуждая, зачем нужны агентства недвижимости, предположил, откуда берутся предвзятые мнения о риелторском бизнесе, и рассказал о федеральных попытках изменить отношение к профессии на местном уровне.

Отвечая на вопрос о том, чем отличается центр недвижимости и ипотеки «ЭТАЖИ» (федеральный бренд) от других АН, маркетолог компании Тимофей Колоколов начал с рассказа о клиентоориентированности их специалистов. Однако вряд ли в Новосибирске найдется агентство, представитель которого произнесет нечто иное. Поэтому на время отставим размышления о любви к клиентам в сторону, все-таки деятельность риелторских фирм – это бизнес, и попробуем разобраться, зачем вообще нужно обращаться к ним.

Цена ошибки высока

И действительно, зачем? Продвинутые потребители услуг, благодаря Интернету «досконально» изучившие алгоритм покупки и продажи квартиры (или совершившие удачный обмен своей хрущевки), призывают от этих самых услуг отказаться вовсе: мол, включите мозги и сделайте все сами. Увы, получается далеко не у каждого – «ближний свет» быстро перегорает.

– Хотя на самом деле нужно отдать должное современным электронным сервисам по поиску вариантов, – отмечает Тимофей Колоколов, – однако суть риелторской услуги сегодня уже не в этом.

Тогда в чем? В противовес распространенному мнению: «Если сам, то дешевле» – Тимофей Колоколов приводит крылатую фразу: «Время – деньги».

– Как правило, к нам приходят те, кто ценит свое время и не желает тратить его на изучение текущей рыночной ситуации и постижение всех нюансов и тонкостей профессии риелтора, если, конечно, они не стремятся ее освоить,– подчеркивает он.

В эпоху разделения труда большинство из нас предпочитают сосредоточиться на реализации собственных интересов и ключевых компетенций, тем более, если это приносит доход. Иначе, решение непрофильных, но от того не менее важных для себя задач люди стремятся поручить специалистам. Рынок недвижимости постоянно трансформируется вслед за изменениями ипотечных условий, степенью готовности новостроек, правилами взаимодействия с регистрационными органами и т. д. – это огромный объем информации.

– Большинство мужиков играют в футбол, но на чемпионате мира выступают только 11 человек, – приводит сравнение Тимофей Колоколов. – Вы же понимаете, что в самый ответственный момент разумнее привлечь профессионалов. Кто-то покупает и продает недвижимость раз в пять – семь лет, а некоторые вообще один раз в жизни, однако и в том и в другом случае цена ошибки высока.

Экономия на услугах риелтора, по мнению Тимофея Колоколова, является мнимой. «Дорога ложка к обеду» – эта поговорка применима к сделкам, когда человек продает свой объект, чтобы купить другой. На первый план для него выходят сроки реализации квартиры, поскольку деньги необходимы «уже сегодня».

– Зачастую квартиры, владельцы которых рекламируют их более полугода, дешевеют лишь потому, что «залежались на полке» и участники рынка потеряли к ним интерес, – поясняет собеседник «Новосибирской недвижимости». – Еще одна причина снижения цены – непродуманная тактика переговоров. Несколько лет назад меня «продавили» при продаже квартиры на 100 тысяч рублей. К тому же, обратившись к риелторам, вы будете защищены от проблем с законом или долгостроем. А при покупке жилья в ипотеку комиссионные агентству 30 тысяч плюс 1 % от суммы сделки – это стандартная стоимость наших услуг (средний «чек» в «ЭТАЖАХ» – 60 тысяч рублей. – Ред.) – компенсирует лояльное отношение банков.

В офисе «ЭТАЖЕЙ» с 9:00 до 18:00 работают представители Сбербанка, ВТБ 24, «Абсолют Банка», Банка УРАЛСИБ и Росбанка – клиентам никуда не надо ехать, их заявки примут здесь. Кроме того, в «ЭТАЖАХ» создали отдел ипотечных брокеров, услуги которых для покупателей бесплатны. Им подберут кредитную программу, которая позволит сэкономить на ипотеке: в рамках партнерских соглашений банки готовы предоставить преференции клиентам компании – снизить ставки на 0,5–1 %.

– Сумма ежемесячного платежа уменьшится на 500–700 рублей – казалось бы, немного, – говорит Тимофей Колоколов. – Но в течение срока жизни ипотечного кредита выйдет несколько десятков и даже сотен тысяч рублей.

Давить на клиента никто не будет

По словам Тимофея Колоколова, взаимодействуя с клиентами, специалисты «ЭТАЖЕЙ» руководствуются лишь двумя ключевыми тезисами: для продавца – максимальная цена за минимальный срок, для покупателя – лучший вариант за оптимальную стоимость.

Продать дороже, купить дешевле – векторы разнонаправленные. Чью сторону займет риелтор в этом споре? «Конечно, свою. Ведь если сделка состоится, то он получит свои комиссионные», – скажут скептики и будут неправы. Вот тут впору вспомнить о клиентоориентированности: декларируемая забота об удовлетворении потребностей человека не должна быть голословной.

– Любая коррекция неоправданных ожиданий клиента, связанных с требованиями и ценой, подкреплена статистикой продаж, – подчеркивает Тимофей Колоколов. – Я называю это религией цифр. Мы проводим мониторинг рыночной ситуации. Благодаря корпоративному сервису, который наши сотрудники называют риелторским Windows, специалист обладает полной аналитической информацией о количестве сделок с аналогичными квартирами. Он может определить тренд – на повышение или понижение стоимости, а также, при необходимости, число одобренных ипотечных заявок на объекты с конкретными параметрами, что позволит ему оценить шансы заемщика на получение кредита.

Однако прежде чем представить своему клиенту примерный сценарий покупки или продажи квартиры, риелтор должен выяснить его реальные потребности.

– Для собственников недвижимости вопрос снижения цены всегда болезненный, но если специалист видит, что в интересах клиента снизить ее все-таки необходимо, предположим, чтобы скорее найти покупателя, то обязательно скажет ему об этом, аргументируя свою позицию реальными примерами из нашей базы объектов, – комментирует Тимофей Колоколов. – И еще: мы не работаем с квартирами, стоимость которых откровенно завышена, в рамках программы «Все включено» (по эксклюзивному договору. – Ред.). Впрочем, давить на продавца, который не готов к торгу, никто не будет – мы с уважением отнесемся к такому решению, но в этом случае его предупредят, что экспозиция варианта затянется на неопределенный срок.

Фейки – это нечестно

К неоднозначному общественному мнению о риелторах в «ЭТАЖАХ» относятся, как ни странно, с пониманием.

– Негативные отзывы в том числе связаны с огромным количеством фейков, присутствующих на рынке, – считает Тимофей Колоколов. – Речь идет о вымышленных квартирах по цене ниже рыночной, которые привлекают внимание покупателя. Когда тот приезжает на встречу, ему говорят: мол, извините, варианта этого нет, а есть другой, но дороже. Таким образом, у клиента формируются ложные ожидания. Недавний пример: пришла к нам женщина, которая искренне не понимала, почему не может купить «двушку» за 1,5 миллиона, если она видела 50 подобных объявлений. У людей складывается впечатление, что такими технологиями пользуются все риелторы.

Как полагает Тимофей Колоколов, это дисконтирует ценность всего рынка и снижает доверие к нему потенциальных клиентов. В итоге они готовы поверить кому угодно, но только не добросовестным профессионалам.

Риск напороться на фейки в крупных агентствах недвижимости исключен: подставные квартиры, при наличии обширной базы реальных вариантов, им не нужны.

– Наша концепция – инновационный гипермаркет недвижимости с высоким уровнем сервиса, – рассказывает Тимофей Колоколов. – Выбранный формат позволяет генерировать огромное количество объектов, а также мощный поток клиентов. Количество ипотечных кредитов, одобряемых через наш центр, неуклонно растет (в июле – около двухсот. – Ред.).

Заемщики являются потенциальными приобретателями квартир, плюс трафик покупателей с «живыми» деньгами. В отличие от сетевых агентств, все наши 140 риелторов работают на одной площадке, что позволяет выстроить внутреннюю систему обучения и практически мгновенно оповещать их обо всех подвижках, касающихся ипотечных условий, специальных акций от застройщиков, тенденций на вторичном рынке и т. д.

Занять лидирующие позиции в своем сегменте «ЭТАЖИ» не стремятся, их стратегическая задача – изменить отношение к услуге, выстраивая качественные коммуникации с клиентами и партнерами. Иных способов обеспечить репутацию компании, которая в риелторском бизнесе является основным капиталом, не существует.

Ирина ВИДУЛИНА

Фото с сайта hacklive.ru, www.sotka.org